ＴＱＭと顧客満足と商品企画

この記事は2017年12月18日に日科技連にて掲載されたものです。
http://www.juse.or.jp/src/mailnews/detail.php?im_id=93&keyword=10

ＴＱＭと顧客満足と商品企画について

商品企画となると、市場開拓のための革新的商品を生み出すと捉えがちですが、
TQMにおける商品企画となると、顧客満足度を向上するための、
顧客と商品自体の対策を講じます。

TQMには問題解決手法や統計分析の活用が含まれ、
顧客が自社の商品に対して問題を発見し、その対策発見することと、
その問題解決には統計手法を活用して、数字化、検証行うことを推奨しています。

記事の表題は以下のようになります。

１．顧客のニーズが見えない

２．顧客満足と品質

３．顧客満足向上のための商品企画とは

3年半前において危機を提唱した記憶がありますが、
2021年夏、未だにコロナ禍が世界中に蔓延しており
当時より環境、状況が著しく変わりました。

顧客ニーズは、個客といわれさらにニーズが不透明。

顧客要求がコロナ禍で激変し、満足も品質も当然変化しています。

そして、コロナ禍で顧客満足向上はさらに難しくなりました。

とはいえ、コロナ禍でゆえ、変化した顧客要求を捉えて、
顧客の変化に対応し、顧客の琴線に触れる商品企画への対応は急務であります。

例を示すと、
先日、商品企画のリモート研修会において、
顧客調査においてワクチン接種に対して、価値検証をしました。

ワクチン接種に関して評価用語は、

ワクチンの「効果・効能」に関しては無論期待していますが、、
「感染しない」より、
そのワクチンの「信頼性」の方が高いことが分析結果からわかりました。

信頼性には副反応に対する不満が表面化してきました。

コロナ禍における価値要求が、
基本の安全欲求から社会的欲求に変化しているのです。

コロナによって死亡、重傷になる感染防止から、
ワクチン自体の信頼性が求められる変化を読み取りました。

現在使用されているワクチンが顧客に対して完全に満足をしているものではありません。
不満足、不充足点を洗い出し、次期対策をすることによって、
新しい価値が生まれ検証できます。

※ＴＱＭ：Total Quality Management
https://www.juse.or.jp/tqm/about/

よろしくお願いします。