売れる商品へ、不祥事の適切な対応

企業イメージ、ブランドがあるように

企業不祥事は、イメージ低下に繋がり、

最悪の状態は買ってもらえない、現象が起こります。

最近は食品の素材表示の問題が取り上がっています。

企業は不祥事に対してどのような対策を取るか。

こんにちは。お客様の声専門コンサルタントの石川朋雄です。

本日、日本品質管理学会の研究発表会で、
企業の不祥事対策についての研究がありました。

今の時流に合っていて興味深い内容でした。

不祥事が生じる状況は？

・外部から不祥事の情報が流れた。

・その情報に対して当事者の真意と対策。

・不祥事が事実になった時の対応や謝罪。

・自ら不祥事の情報を公開し、対策を講じる。

最悪なのは、外部の情報で不祥事が流れて、

・当事者は知らない、対応の遅れ。

・さらに問題が起こって、不祥事が拡大してしまう。

・こんな悪いことをしていたのか？

・「裏切られた」、「もう買わない」

・ＳＮＳを通じて発信する

当事者がどのような対策を講じるかによって、
今後の対応、消費者の反応は大きく変わります。

上手くいった企業例と、
上手くいかなかった企業例から
どのような対策が有効性が研究されていました。

・不祥事事態沈静化の対策

・再発防止対策

・安全宣言

この流れがお客様を裏切らない対策が必要です。

真摯な対応、本心の謝罪。

今後に対する信頼を。